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見圳客戶端·深圳新聞網(wǎng)2020年5月27日訊(深圳特區(qū)報記者 莊瑞玉 通訊員 張媛)疫情期間，各類新零售平臺為廣大消費者提供了更加便捷的消費渠道，給消費者帶來便利的同時，也對企業(yè)的整體服務提出了更高的要求。為促進新零售行業(yè)的健康發(fā)展，了解新零售平臺在消費者內心的認可程度和推薦意愿，真實傳遞消費者心聲，深圳市消委會、福田區(qū)消委會、寶安區(qū)消委會指導深圳市品質消費研究院對目前深圳地區(qū)活躍度較高的10家新零售平臺展開調查。

本次調查以主客觀相結合的創(chuàng)新方式，同步開展NPS調查和神秘客調查，調查結果吻合度高。調查范圍涵蓋深圳各區(qū)，共收集1297份NPS口碑推薦有效樣本，50份神秘客調查數(shù)據(jù)。其中NPS口碑調查圍繞服務價格、商品質量、配送服務、售后服務、人員服務、品牌知名度這六方面開展，凈推薦值平均分為37.96，說明消費者對深圳生鮮新零售平臺有較高的推薦意愿。神秘客調查從人員形象、商品質量、商品新鮮度、商品價格、配送速度、售后服務六個維度開展，消費體驗平均得分為80.75，整體體驗較好。

調查結果顯示：

(一)消費者整體推薦意愿較高，NPS凈推薦值前三名依次為京東到家、永輝生活和順豐優(yōu)選。10家新零售平臺整體的平均凈推薦值為37.96，且10家新零售平臺的凈推薦值均為正值，排名前三的依次為京東到家、永輝生活和順豐優(yōu)選。

(二)神秘客體驗調查中，消費者體驗得分排名前三的依次為樸樸、盒馬鮮生與叮咚買菜。配送速度及商品質量、售后服務方面，盒馬鮮生排名第一;人員形象和商品價格方面，樸樸排名第一;商品新鮮度方面，京東到家和順豐優(yōu)選排名第一。本次神秘客暗訪也發(fā)現(xiàn)部分平臺存在問題，如商品新鮮度與預期存在一定差距、配送人員形象不佳等。

(三)配送服務是消費者最關注的指標，商品質量和售后服務指標緊隨其后。消費者推薦新零售平臺的最主要原因為“配送服務”，推薦率為75.33%，因商品質量和售后服務而選擇推薦新零售平臺的比例分別為70.47%、50.47%，分別為推薦率第二名和第三名。

(四)平臺消費行為趨勢分化明顯，平臺推薦意愿體現(xiàn)群體間差異。女性更推薦的新零售平臺前三名為永輝生活、天虹到家和京東到家，而男性則更推薦京東到家、盒馬鮮生以及順豐優(yōu)選。另外，隨著收入增加，NPS凈推薦值呈現(xiàn)波動上升的趨勢，中高層收入群體對新零售平臺擁有更高的推薦度，低收入群體(3000元以下)極少推薦新零售平臺。

(五)年輕群體對新零售平臺推薦高。新零售平臺消費群體結構年輕化趨勢明顯，年齡為23歲-45歲期間的受訪者占比近八成。在具有基本消費能力的前提下，消費群體越年輕，對新零售平臺的推薦度越高。其中18歲-22歲群體的NPS凈推薦值最高，達到48.02。

(六)店倉一體式消費體驗更能贏得消費者青睞。店倉一體運營模式的NPS凈推薦值較高，為39.26;前置倉運營模式的NPS凈推薦值相對較低，為35.46。相較于單純的前置倉運營模式，消費者更青睞于店倉一體的“生鮮超市+餐飲”融合模式。